编辑指南:在这个重视体验的时代，用户不仅需要满足自己的需求，还需要有更好的用户体验。服务设计从本质出发，为改善用户体验提供了新思路。本文将从三个方面进行分析，希望对你有所帮助。

我们常说，现在是体验至上的时代，用户需要获得满意的体验，而不是简单的满足需求。服务设计的发展为我们提供了改善用户体验的新思路。从本质上来说，任何产品都是在提供一定的服务，服务质量从根本上决定了用户体验。

首先，什么是服务设计

服务设计一直在我们的生活中，我们无时无刻不在体验着各种服务。荷兰专业服务设计机构31伏特对服务设计的描述是这样的:“如果旁边有两家咖啡店，以同样的价格出售咖啡时，服务设计是你走进其中一家而不是另一家的理由。”这个描述很生动，也说明了服务设计的作用。

其实服务设计的定义有很多，业内不同的专家学者都有自己的理解和解读。不管定义是什么，重要的是服务设计的思维模式，可以帮助我们从全局的角度改善服务体验。

二、服务设计原则和案例描述

在2010年的《这就是服务设计思维》一书中，作者首次提出了服务设计的五个基本原则，并在此后得到了广泛的应用。但是，随着服务设计的不断发展，其中有些需要重新审视和考虑，所以作者在2017年将其更新为六个。

1.以人为本

以人为本的设计理念已经广泛应用于产品设计、交互设计等领域，服务设计也不例外。以人为本的设计就是站在用户的角度去看待和思考问题，考虑所有受服务影响的人。

在日本，农产品市场上存在这样一个问题，农产品批发商无法及时从种植者那里了解到农产品的相关状况和收获情况，因此无法与想要购买农产品的人进行谈判，这可能会导致食物浪费。一家日本软件公司，NJC(立邦株式会社)发现了这个问题，他们希望利用自己的能力(软件方面的优势)来解决这个问题。因此，他们的目标是创建一个系统，可以提供有用的数据，而不会给农民或农产品批发商带来负担。

最后输出的是Fudoloop，一个应用程序，通过它批发商可以提前一天收到农民的信息，然后协调买家的各种要求。福多罗的用户有两种，一种是需要更新农产品信息的农民，另一种是从福多罗获取农产品信息的批发商。Fudoloop分别为两种用户设计。

图片来源:Fudoloop

Fudoloop的设计有这样一个问题。农产品市场相关从业人员普遍年龄较大，文化程度较低，软件使用经验较少。面对这样的用户，很明显，通常的软件设计并不能满足他们的需求。因此，fudolop的界面设计非常简单，信息突出，从事农产品相关工作的人员可以轻松使用fudolop完成农产品信息的更新，不会因为学习带来很大的压力。福多洛普还邀请了一些行业的人士和用户参加大型农产品交易会的产品体验，收集他们对产品改进的反馈建议。

图片来源:IDEO

NJC在设计富多罗普时，充分坚持以人为本的原则，考虑服务涉及的不同用户，根据用户自身的特点和需求进行设计。come的佐藤健一这样评价福多洛普:“当简单和以人为本的想法结合在一起时，创新就会发生”。

2.协作(协作)

这个原则说的是，不同背景、不同职能的涉众都要参与到服务设计过程中，收集多方面的需求，找到不同的视角更好的解决问题。

在美国旧金山，一所学校与餐饮公司Revolution Foods合作，为其员工提供丰富营养的午餐。然而，实际来餐馆的人数与预期的相差很大。数据显示，72%买得起午餐的人没有来食堂吃午餐。经调查发现，很多学生和其他学校工作人员不愿意排队或匆忙吃完午饭，于是选择在校外享用午餐。

为了改善这种状况，学校邀请了全球顶尖的设计咨询公司IDEO，与1300多名学生、家长、营养师、董事会委员、校长、教师和社区团体合作，重新设计了学校午餐，并针对三个年龄段的用餐体验提出了建议，完成了饮食、餐厅空等多方面新技术的优化和运用。

图片来源:IDEO

最终学校完美提升了午餐服务的体验，包含了所有利益相关者的想法和工作，所以设计结果被人们所接受，越来越多的校园工作人员会选择学校午餐。之后这种设计模式被旧金山很多学校采用和引进。

因此，服务涉及许多利益相关方。收集他们的想法和建议，甚至让他们参与服务设计，会更好地解决问题。

3.迭代(迭代)

迭代是一个不断反馈和优化的过程。重复执行会让产品越来越好。服务设计也需要迭代。我们不应该避免错误，而应该从中学习和改变。同时要不断收集各方的反馈信息，这是服务迭代的核心。随着互联网的发展，迭代思维已经渗透到每一个互联网产品中，这里就不做过多解释了。

4.有序(顺序)

服务设计应该是一系列相互关联的活动，应该按顺序进行。只有准确控制服务各个环节的节奏，用户才能获得更加愉悦的体验。

以外包为例，用户的使用过程包括从商家选择到下单、下单后发货、吃完后发货的过程，服务商主要包括商家、平台、外卖兄弟。为了保证用户流畅的服务体验，每个服务提供商都需要在服务开发的不同阶段推出高质量的服务，如下图所示。

在订购外卖时，平台会为用户推出“超值优惠”、“限时尖峰”等优惠活动，商家推荐、订单历史等商家选择渠道，以及不同的筛选条件，都是为了帮助用户快速找到自己想要的、合适的商家。用户选择商家后，进入选货下单流程。一方面商家会推出优惠活动，推荐菜品等。另一方面，平台也会给自己优惠。

下订单后，用户在交付过程中面临等待时间。为了缓解用户在等待过程中的焦虑，平台会及时更新和推送外卖兄弟的状态，如到达商家、取餐、与用户的距离等。同时，它会给出用户的预期交付时间。如果超过预期时间，用户也可以进行提醒，商家可以联系用户表示歉意。用户可以看到整个过程中的交货状态。

用户在收到外卖时会先与外卖兄弟联系，包括提前确定取餐时间和地点，取外卖时会有简短的交谈，会影响用户对服务的印象，所以外卖兄弟需要保证服务态度的礼貌友好。食品包装在收到外卖后，首先给用户的是商家的第一印象，然后是食品是否符合用户的期望，是否让用户满意。

用户用餐后，平台要给用户提供评价的功能，让用户分享自己的用餐感受，商家通过平台给用户提供更多的利益，引导用户重新回到商家点菜。

从外卖的案例可以看出，服务是一个过程，需要有条不紊的进行。每个环节的体验都会影响用户对服务的印象。只有在合适的环节提供合适的高质量服务，才能保证用户的整体体验。

5.真实(真实)

服务在本质上是不可见的，应该用“物理元素”来可视化，以便用户可以记住他们的服务并增强他们对所接收服务的感知。

以上述外卖为例，商家为用户提供餐食，部分由美团和外卖兄弟的平台完成。用户与商家的接触仅仅是送来的饭菜，用户不可能感知到商家提供的更多类似于去商店的体验的服务。

为了使服务更加有形，企业需要花更多的心思。例如，为了增强用户对服务的感知，企业通常会在包装上花费大量精力。精美的包装让商家的形象更好更值得信赖，一些有趣的包装可能会让用户感到快乐。此外，商家可以通过便利贴的热情问候或赠送小礼物，让用户更真实地感受到服务。通过这种方式，即使用户没有真正接触到商家，体验也会变得非常好，商家的形象也会提高很多。

图片来源:古田路9号

6.整体论的

整体是着眼于整个用户旅程，考虑用户和服务之间的每一次接触(接触的概念后面会介绍)，考虑多个利益相关者的需求。也就是所谓的全方位服务体验，无遗漏地考虑服务环境的方方面面。这个原则的实现不是那么简单的。从整体的角度思考问题会使问题复杂化。但是在服务设计中，有一些方法和工具可以帮助我们完成整体思路，比如服务蓝图。

第三，服务设计的常用方法——服务蓝图

1.服务蓝图介绍

服务蓝图是一个图表，它通过列出每个阶段不同角色执行的所有活动来显示服务的整个过程。如图，是一个简单的服务蓝图的例子，纵向展示服务中的涉众，横向展示用户的历史，也就是用户经历的不同阶段。服务蓝图里有两条线，一条是可见性线。可见线以上，有用户可以交互的服务，也可以称为“前台”。可见线以下是后台流程，用户看不到，但需要为用户提供支持。后台流程也可以有内部交互线，用来表示内部联系。用户和前台服务之间还有一条交互线，用来表示用户和服务之间的联系。

图片来源:服务设计工具

在定义了服务蓝图的总体框架之后，我们还需要注意服务蓝图中一个非常重要的概念——联系。联系人是用户与服务各个阶段的产品、服务、后台之间的联系，每一个联系人也是服务可以扩展和优化的方向。

2.优步服务蓝图

为了阐明服务蓝图的绘制和分析过程，以下描述将结合下图所示的优步服务蓝图。

图片来源:中

1)清除用户历史记录

使用优步出租车服务的用户可分为以下三个阶段:注册(下载APP-注册新用户)、乘车阶段(下单-等待车辆到达-乘车-到达目的地)、乘车后(付费-评价)。

2)确定利益相关者

与用户互动的前台服务人员是司机，而设计师、开发人员和项目经理负责后台服务支持，以确保优步按照预期目标运营。

3)明确前台和后台的活动

一方面，要明确前台活动与用户有哪些联系。司机和车辆是优步出租车服务中与用户接触的主要对象。所以要保证司机合格，车辆内部环境干净舒适。同时，司机需要在与用户接触的过程中提供礼貌的问候和交流，在乘车过程中满足用户的要求，完成乘车费用的收取，提醒用户出发前携带好随身物品，并对乘客进行评价。

另一方面，用户可能不知道后台流程，但需要知道哪些后台活动和支持会影响用户。比如用户下单时，可以自动获取用户的位置，通知用户预计的时间和价格，并将司机的状态发送给用户。

在定义前台和后台活动时，我们可以以用户历史为主线，逐层分析，确保每个环节涉及的前台和后台活动不被遗漏。

4)确定关键联系人

在服务蓝图中，我们可以标记用户和服务之间的主要联系点，设计联系点是增强服务体验的重要而有效的手段。

优步打车服务有一些人脉需要注意。一个是等待时间，包括用户发起乘坐请求后、付款时和评估驾驶员时。等待时间是用户体验差的原因之一。因此，有必要对这些联系进行标记，并找到优化的方法。在服务设计中，要注意相关的环节尽量简单，减少用户的等待。另外，还要注意会对体验产生很大影响的接触，比如司机态度不友好，乘客下车时忘记带随身物品等。应仔细设计可能导致服务体验失败的联系人，以避免这种情况。

通过以上流程，我们完成了优步服务蓝图的绘制，从中可以全面了解优步出租车服务及其相互关系。

四.结论

服务设计的思维可以帮助我们从全局的角度审视和思考，找到更多改进服务的可能性，从而为用户提供更好的体验。因此，对于产品和设计人员来说，不仅要关注产品本身，还要从服务的角度正确看待产品和用户的关系，以用户为中心，寻找用户和产品之间的每一个接触点进行服务设计，确保用户在整个过程中获得良好的体验。