在本文中，我们将讨论交互设计的善意。善良经常用来形容人，偶尔用来形容产品，很少用来形容交互设计。就像人们会说iPhone有人文关怀一样，很少有人说iPhone的交互设计有人文关怀。笔者认为，其中一个原因是交互设计很难包含人文关怀，而产品基本可以。

同理，本文讨论的商誉从交互设计开始，但不限于交互设计，还包括产品和企业的商誉。

一、为什么选择商誉？

一个3岁的孩子流落街头，无家可归，会让无数人感到可怜。有时候，我们普通人的轻微善良，可能是本能反应，也可能是情绪反应。

“是他内心有时候邪恶，还是他一直对人很好？”这是李宇春《年轻人》中的一句歌词。

我不知道邪恶是不是本能。科学家解释说，有些基因携带邪恶。可以肯定的是，善与恶都是人的本性，都是人与人之间共存的。

感性和理性都会变，林黛玉和薛宝钗就是两个极端的例子。同理，人体内的善恶也会发生变化。

做决策的时候，一个产品很大程度上是基于理性。

这种理性决策往往没有行善或作恶的意图。不幸的是，善与恶之间的中间地带不会一直存在。有些人并不打算善或恶，最终会变成非善即恶，比如是否在首页投放广告(详见下文)。

既然善恶会变，有些产品决策会导致非善即恶，那么有时候，善恶就不可避免的成为一个选择题。

接下来我们从理性的角度讨论为什么选择商誉。

1.长期主义

近年来，互联网从业者达成共识，创业是九死一生。因为据统计，90%的创业公司都活不过三年。

这是一个值得深思的社会现象。背后的原因是什么？直接原因往往是资金中断。有很多深层次的原因，比如产品不够好，方向不够准等等。

那么，核心原因是什么呢？在我看来，跟创始人执念有关。

有两种执念可以避免这样的悲剧:第一种是做出优秀的产品；第二类是长期。

做出优秀产品的例子有很多，特斯拉就是其中之一。特斯拉面临过很多危机(资金、产能等)。)，但还是挺过来了，这肯定和车主们喜爱的产品有关。

我也看过两个普通创业公司的例子。他们都有做好产品的心，都很重视UI、交互、用户体验等基础的东西。而且他们在UI和交互以及用户体验方面都做的很好。其中一个是随着用户付费稳步发展，另一个是被有产品有团队的大厂收购。

长期主义的典型例子之一是巴菲特。巴菲特相信并实践价值投资，这取决于长期投资。近年来，长期主义在中国被越来越多地提及。

个人认为，长期主义至少包含两个要点:积累和共赢。因为，没有积累就没有成就，没有双赢，成就也不会长久。

排球圈有句话叫三年形成，五年成为天赋，八年成为武器。互联网行业也是如此。这就是积累。

当用户、员工、投资者和三方的利益得到充分考虑时，就实现了双赢。

俗话说，客户就是上帝，大家都知道对用户好；作为强势方，投资者的利益往往得到保障；员工的利益能否得到很好的保护，往往取决于创始人，所以变数很大。

回到正题，长期主义和善意有什么关系？

一般来说，能否实现双赢取决于员工的利益能否得到很好的保护。

作者在网上看过一个很有意思的评论，说现在的年轻人如果达不到收入、成就感、幸福感三点，就会辞职。

所以，很好的保护员工利益的标准，可以简单的定义为“三中二”，即收入、成就感、愉悦感三点满足两点。

我们来分析一下现状:与员工相比，公司是强势方；人们仍然受到最大限度利用剩余价值的观念和官僚思想的影响。恶性加班等风气存在；工作太多了。

在这么大的环境下，如果公司对员工没有爱心和善意，员工的利益很难得到很好的保护。

最后总结一下:如果公司用心好，员工的利益会得到很好的保障，实现双赢，所以有望实现长远。

2.更好的生活

前段时间因为疫情期间捐武汉5000万，蔬菜按成本价卖，有网友被庞东来刷单。

庞东来来自河南许昌，一个三四线城市，也是作者的家乡。目前只有许昌和新乡有门店。在一些关于庞东来的文章的评论区，很多网友都在打电话给庞东来在自己的城市开店。

为什么声音这么多？简单分享几个例子。

从客户来说，庞东来有六种类型的购物车，包括婴儿车、儿童购物车和老人购物车。老人购物车自带休息凳和放大镜。

员工方面，有高薪，有高福利，有利润，有分红。庞东来福利待遇高，被业界称赞:每周二闭馆，春节期间闭馆5天，服务一年后带薪年假30天，每天工作时间最长7小时。

从网上的报道和评论以及网上发布的企业文化来看，庞东来一方面倡导工作和生活(爱情、家庭、假期等)的平衡。)，另一方面，他实践和传播了许多积极的文化价值观，如幸福、快乐和尊重。

在看新闻时，作者注意到老板于东来经常提到“漂亮”这个词。其实在作者看来，胖东来本身就代表着一种美好的生活，一种物质和精神都很富足的美好生活。

这么好的生活，用户和员工自然喜欢，但对企业有什么好处呢？

胖东来一度想退出新乡市场，新乡合作商家和市民纷纷上访，政府多次出面挽留，最后胖东来留下。可见庞东来在新乡已经根深蒂固，客户自然会支持其发展。

有一句来自胖东的slogon，可以很好的解释这一切，那就是爱来自胖东。

同样，提供体面的收入，关注员工和用户的精神需求，给他们带来更好的生活，当然需要更大、更多的善意。

目前国内能提供高薪的互联网公司很多，但是能让员工在精神层面上感觉良好、快乐、幸福、快乐的公司很少。

对于所有企业来说，这不就是一个机会吗？

二、交互设计中的商誉有哪些？

现实中，像发东来给客户和员工提供的这样好的生活是很少见的。但是退一步说，还是有很多产品对用户表现出了很大的好感，值得学习。

善意有三种，不打扰，维护尊严，以人为本。

1.不要打扰

我们生活在一个信息爆炸的时代，不被手机上的信息干扰只是一种必然。信息有三种，掌握不好会打扰用户。分别是:广告、推送、推荐。

广告中的中断主要有两种类型，即时机不佳的广告和过长的广告。

在这方面，微信就是一个例子，值得学习。比如首页广告就是一个时机不好的广告，因为我们不想在这里看到广告，所以微信就不玩了。朋友圈也有很长的视频广告。微信常见的做法有两种，一种是先放一张图，一种是默默播放。是否观看完整的视频广告掌握在用户手中。

推这一块，App里有手机系统的通知和红点消息。

该系统告知，目前也有滥用的趋势。根据用法和感受，我个人的建议是，这种类比应该控制在1-2班。第一类是关于核心功能，比如微信推新消息，搜狐新闻推新闻；第二类可以保留一定的灵活性，核心原则是对用户有价值，比如偶尔推广信息。

目前，有两种情况会打扰和困扰用户:第一种是信息推广过于频繁；第二种是推送远离其核心功能的信息，比如通过金融产品推送新闻。

有一种红点新闻会打扰用户，就是来自官方的各种宣传信息过于频繁。

推荐这一块，主要参考App中的Banner和专题。目前困扰用户的主要是一级渠道的一些话题。

一个是太多了，比如网易云音乐的首页，有9个话题；一个是位置差。比如Keep的“发现”频道包括了课程的推荐，但是“运动”频道有两个话题推荐课程。

2.保护尊严

保护尊严就是尽可能维护用户的形象和尊严。

近几年产品经常花巨资给用户扔红包。产品的初衷自然是好的，看起来是一件开心的事。但是产品的口碑很难提升，也不可能增加用户对它的喜爱和忠诚度。

为什么会这样？

让用户抢自己的红包，这件事能维护用户的形象和尊严吗？不仅不能，还可能对其造成伤害。因为可能会出现用户喜欢占小便宜的情况，也可能会让用户站在慈善这一边。总之，这种东西对于用户来说并不酷。

一个产品要想赢得更多用户的喜爱、尊重和忠诚，最好不要做任何只稍微损害用户形象和尊严的事情，而要做更多相反的事情。

3.以人为本

以人为本就是在用户利益和企业利益出现尖锐矛盾时，追求用户利益第一的双赢。

大家都知道吸烟有害健康，但是烟草公司要赚钱。泰式香烟令人震惊又恶心的包装，尽其所能的解释“吸烟有害健康”，真的是以人为本，让人肃然起敬。

泰国香烟的这种做法值得一些极易上瘾的游戏厂商学习。

3.交互设计:如何做到善良？

在最后一段，有三种表达善意的方式。在这一大段中，我们将讨论一个善意原则。

以基于社区的内容型产品为例，这个原则是:先服务后管理。

服务本身就是一种善意。

这里的服务是指以服务提供者的心态进行的用户体验，并不局限于交互设计。这里的管理是指一些必要的管理，一般是用户的行为规范和用户违规时的处理。

所有的用户都需要被服务，只有少数行为不端的用户需要被管理，所以我们需要先服务再管理，避免不需要被管理的用户被意外伤害。

为了说明服务相关的内容，作者将一个产品的体验过程分为两个阶段，即体验的初始阶段和体验的完整过程。

初始阶段对应:初始服务；整个过程对应两种类型的服务，即家庭服务和极限服务。

1.初始服务

初始服务是一种在用户开始使用该产品时能够给用户留下良好印象的服务。

怎么做？没有轻微的恶意和管理倾向，最好能提供一些便利和帮助。

来分享一个反面的例子。

在个别城镇的卫生角落，有时会看到这样一句口号，“这里禁止倾倒垃圾！违者罚款200！”。结果，那个地方经常有很多垃圾。

为什么会这样？

这个口号有两层意思:第一，你很可能把这里的垃圾拿出来；第二，禁止你这么做。如果你做了，你将被罚款。

也就是说，从某种程度上来说，这个口号是在试图恶意预测别人，同时也是在严格管理别人。

看到这个口号的人很可能会这样想:既然我觉得我会把垃圾倒在这里，我就干脆把它倒了；禁止我？凭什么？你惩罚我是想吓唬谁？另外，你有证据吗？

大家分享一个很好的正面例子。

作者有一次宜家退货经历。打包一张拆了的桌子，送到宜家。宜家没检查配件就退了(很多螺丝之类的)。在这样宽松的退货条件下，宜家可能会遭受一定的损失，比如小概率的零件丢失，但宜家仍然为顾客提供这种服务。当时作者觉得宜家很信任我们，她更喜欢宜家一点。

2.国内服务

家庭服务是指让用户感到舒适的一种常见服务。

比如你去好朋友家玩，朋友给你倒了杯水，拿出一盘削好削好的苹果，你边吃边聊。你和你的朋友有平等的关系。他单纯的好客不会让你感动，但会让你觉得离家近很舒服。

我在微信官方账号后台使用微信的时候就有这种感觉。我在星巴克和肯德基的时候也有类似的感觉。

家政服务，如何实现？第一，必须有好的初始服务，这是基础；第二，拥有周到优质的交互设计是关键。

以微信官方账号中微信的后台为例。和微信一样，它的交互设计很有思想，质量很高，细节就不展示了。我们来看看微信微信官方账号的初始服务。

大多数面向公众的信息平台都有发布标准，大多是关于禁止的行为，通常显示在一个网页上，多达1-2页。

通常大多数作者不会违反出版标准。对于这部分作者来说，当他们第一次看到密集的1-2页出版规范时，他们可能会有冲突的心态，即使他们不会违反规则。就像高中第一天，班主任二话不说直接定了20条班规。学生会有什么感受？

微信微信官方账号很聪明，它把这些规范分为三部分。

第一部分是禁红线行为，隐约呈现在一条有解释、有高度概括的线上，所有人都可以看到，但只有仔细关注才能注意到。这是规范性的。

第二部分和竞争产品一样，也是单独链接出来的网页。与竞争产品一样，链接条目位于最相关的发布页面的右上角。不同的是，这个页面显示的是规则，主要是以问答的形式，给人的感觉是有帮助的信息。这具有服务的性质。

这一页的竞品通常是“三禁四禁”的常态，可能会给人紧张、抑郁甚至冲突的感觉。

第三部分是红线旁边禁止的行为，如侵权、低俗内容等。这部分内容的管理方法以公告的形式分散在公告列表中。公告栏内容繁多，一般的通知也很多，所以这个公告栏不会像竞品的一页说明书那样给人紧张压抑的感觉。本质上是中性的。

另外，这部分的入口在后台首页的右上角，和帖子模块是分开的。所以不违规的作者一般不会在公告列表里翻这些内容，所以看不到。

微信微信官方账号聪明到大部分作者看不到“班主任”的“20条班规”，同时也能看到“班主任”的“常见问题解答”。

这是发行说明书中微信微信官方账号后台的初始服务。还有一个加分细节，就是检测疑似错别字的功能，很贴心，但是目前还不是很准，很多非错别字总是误伤。

3.极限服务

极限服务是指移动用户的服务，比如海底捞、庞东来。

这种服务，通常是由很多细节积累起来的，是一种添加服务，往往依赖于背后大量的人力。

好的交互设计一般都是做减法，纯粹是界面和机器和用户打交道。因此，很难将终极服务复制到交互设计中。

而一个互联网产品，除了交互设计，还有其他的内容。

b站就是一个例子，它以不寻常的方式在两个方面实现了极致服务。那就是:视频没有广告，有积极愉悦的弹幕氛围。

标签

把用户利益放在第一位，不打扰用户，维护用户尊严，是交互设计中的三种善意，值得学习。

先服务后管理。服务作为一种善意，也能吸引用户的善意，最终形成良性循环。

杜绝任何轻微的恶意和管理倾向，提供一些便利和帮助，达到良好的初始服务；在前期服务的基础上，提供周到优质的交互设计，可以实现良好的家居服务；交互设计很难达到终极服务，但在其他方面有机会。

最后，文章以刘备的一句话结束。

不要又好又小。