编辑指南:SaaS产品是云计算中的一种服务类型，近年来已经成为一种流行趋势。作为设计师，如何设计SaaS产品的交互？首先，我们要对SaaS产品有一个全面的了解，形成一个标准化的流程。本文作者对此进行了分析，希望对你有所帮助。

一、前言

近年来，我国提出的新基础设施给我们带来了许多新概念，如5G、大数据、云计算、物联网、区块链等。SaaS产品实际上是云计算中的一种服务类型。云计算包括IaaS基础设施即服务、PaaS平台即服务和SaaS软件即服务。

二、背景知识

SaaS产品的商业开发有两种类型，即橄榄型和哑铃型。

橄榄型，即头部窄，中间宽，尾部窄的结构。对应商业发展，就是头部大企业很少，中间中小型企业很多，尾部小微企业很少。大企业的业务比较复杂，并且在具体的行业里有标杆性，我们做一套SaaS产品可能很难覆盖全大企业的业务需求，大部分都会要求在这个标准化产品的基础上进一步定制化。从大企业那里获取到的行业规则又可被SaaS标准化产品吸收，进一步提升中小型企业的业务满足度。所以说，橄榄型商业结构很适合SaaS产品发展。哑铃型，即头尾很大，中间很小的结构。对应商业发展，就是头部企业很多，中小型企业很少，小微企业很多。这种模式其实不是很适合SaaS产品的标准化发展，大企业定制化需求多，小微企业喜欢免费产品，就算开始花钱用了，可能后面倒闭就不再续费了，市场价值很低。

根据SaaS产品的分类，可分为一般型和行业型。

通用型就是指不限于某个行业的产品，所有行业都可以用，比如CRM、HR、OA、ERP系统等。行业型就是指只针对某个垂直行业来做企业的信息化产品，比如生鲜行业、餐饮行业、金融行业等。

随着SaaS产品的发展，我们也可以分为工具型和商业型。

工具型就是指我们只是给企业提供一个信息化的工具，可以给企业增效降本，但是具体如何操作，需要企业自己去摸索，就好比某个人肚子饿了，我只负责提供餐具和炊具，至于如何解决肚子饿的问题，管不了。商业型就是我们需要让企业成功，需要深入到企业的业务里面去，帮助其打通上下游链路，最终帮企业创造价值并获得商业成功。比如企业是一个药店，我们需要帮助药店提升利润，帮助其赚到钱。前面说的那个肚子饿的问题，在这里就是需要给那个人提供丰盛的食物，而不仅仅只是给他提供工具和食材那么简单了。

第三，商业分析

有一个模型可以用来分析SaaS产品的商业环境，即五力模型:

现有竞争者——就是你选择的赛道，目前跟你一起跑的产品。新入竞争者——新加入你这个赛道的产品。替代品竞争者——就是客户可以不用你这个产品，改用其他解决方案，同时有其他产品可以提供这种解决方案。供应商议价能力——这个其实是指做这个产品的成本，主要还是人力资源成本。买家议价能力——客户购买你这个产品的意愿，关键还是续费的动力。

前期要充分了解对产品负责的商业环境。可以问高级管理层和其他决策者，也可以直接问产品经理。

第四，辅助产品

这个过程主要是协助产品经理完成一些工作，包括参与需求分析。

1.梳理产品目标

目标是第一位的，只有方向正确，才能沿着正确的道路不断前进。

我们可以先了解行业背景，比如我们的产品属于哪个行业，或者多个行业的通用产品。此外，我们可以了解我们服务业的上下游环节，以及我们是处于末端环节、中间环节还是头部环节。有了这些准备，我们开始专注于了解目标。

其实目标很多。企业在不同的发展阶段有不同的目标，比如某一年的目标，分季度、分月的目标，三到五年的战略发展目标。这个目标也可以理解为商业目标。我们的用户也有用户目标，也就是用户使用这个产品想要达到的目的。目标这么多，不应该全部遵守。这时产品经理需要平衡业务目标和用户目标，最终得到产品需要遵循的目标，即产品目标，作为后续工作的指导思想。

作为交互设计师，我们主要参与这部分的工作，用我们专业的交互知识帮助产品经理整理出最终的产品目标。

2.梳理业务流程图

这里有两种情况。如果是0对1的产品，我们需要分析实际的线下业务流程，先梳理一下，然后再考虑转到线上解决方案的时候如何设计业务流程。

如果是1到N的产品，应该已经有业务流程图了。我们要做的是熟悉和了解产品的业务流程；如果不是，我们要做的就是根据实际系统整理业务流程图。

做这项工作的主要目的是帮助我们先有一个全球化的产品感觉。

3.梳理功能架构图

同上，这里有两种情况。对于0到1的产品，可以先分析需求文档，提取里面的功能点，画出功能架构图。如果需求文档的准备还没有开始，可以参与需求的处理，细化成功点，然后绘制功能架构图。

至于需求收集，我们通常将分散的需求放入需求池中进行管理。关于需求处理，可以用需求的四象限法来处理。这种方法被需求分析师和产品经理广泛使用，主要是对需求池中的需求进行优先级排序。横轴纵向表示紧急程度，横向表示重要程度。重要和紧急性质为主。过去，许多经验问题被置于不重要或不紧急的尴尬境地。随着体验时代的到来，体验有望提升到战略高度。

对于1到N的产品，功能架构比较简单，只是整理需求文档或者实际系统。目的是让自己大致了解产品的整体功能点。

4.组织权限描述和字段表

个人认为需求文档的这一部分属于底部。它可以分析产品的书面需求文档，提取权限描述和字段表。如果产品编写的需求文档中没有这样的内容，就需要和产品经理进行面对面的沟通，了解产品的底层逻辑。

5.协助完成珠江三角洲文件

如果产品经理完成了PRD，我们会用自己专业的交互方式帮助产品经理优化PRD文档。如果产品经理没有开始写PRD，可以用以上步骤协助产品经理写PRD文档。

主要是业务规则的编写，输入输出等。

动词 （verb的缩写）交互式设计

1.设计目标

基于之前的产品目标，我们需要细化交互设计师应该遵循的设计目标。我们经常使用KANO模型来整理设计目标，这可以帮助我们确定可以增强用户体验的需求点。

下面我将详细谈谈如何使用KANO模型:

横轴表示用户满意度，横轴表示功能满意度。

这个需求点满足后，用户满意度有明显提升，但是不满足，用户满意度也不会很低，我们把这种需求叫做兴奋型需求，也可以理解为人打了兴奋剂一般，但是不打，人也能正常生活。这个需求点满足后，用户满意度有明显提升，但是不满足，用户满意度也会明显下降，我们把这种需求叫做期望型需求，也可以理解为一种正比关系。这个需求点满足后，用户满意度提升不明显，但是不满足，用户满意度却会明显下降，我们把这种需求叫做基本型需求。这个里面基本型需求和期望型需求，都是客户的刚需，必须要满足的，不然客户就会很不爽，而兴奋型需求则是交互设计师需要努力挖掘的点，提升转化的发力点。这个需求点满足后，用户满意度没有任何变化，可有可无的感觉，我们把这种需求叫做无差异型需求，这种需求就是可以直接抛弃掉做减法了。这个需求点满足后，用户满意度反而明显下降，我们把这种需求叫做反向需求，这种就可以理解为禁区了，同样也是要直接抛弃掉做减法了。

通过KANO模型整理出产品的交互设计目标后，可以根据产品迭代的进度将目标拆分成不同的版本。

2.需求分析

仔细阅读产品经理输出的需求文档，用交互设计师的思路分析需求。比如分析需求范围、功能点、权限描述、字段表。如果交互设计师在协助阶段充分参与以上步骤，这里的工作会更简单，进一步把握产品业务，逐渐让自己成为一名业务顾问，在项目推进的时候更好的回答下游成员的问题。

如果交互设计师不参与协助产品，只需要对照需求文档分析需求范围、功能点、权限描述、字段表即可。如果需求文档不清楚，也可以亲自和产品经理沟通这些细节。

3.竞争性产品分析

竞争性产品分析首先需要分析我们产品的直接竞争对手，比如和我们做类似产品的老竞争对手和新竞争对手。其次，我们需要分析一下我们产品的间接竞争对手，他们可能和我们同行业，但是产品不一样，不能保证以后不会做我们这个领域。最后是行业巨头的竞争。这里的主要目的是看看我们的市场规模是否足以吸引巨头加入。因此，我们应该努力把重点放在SaaS产品的细分上，这样市场天花板就在那里，巨头们就不能小看这么小的利润。

推而广之，我想详细说说如何为SaaS产品打造护城河。b端产品不同于C端产品。随着行业的深度积累，新的竞争对手门槛很高，俗称护城河。我从以下几个方面来谈谈如何为SaaS产品打造护城河:

1)重置成本

客户一直在使用我们的产品。如果有一天他们被竞争对手的销售成功逆转，转而使用他们的产品，客户会发现更换成本非常高。

首先是数据迁移的成本，需要将我们系统中的所有数据迁移到新的服务提供商；此外，业务理解的差异会导致数据结构的不同，这可能会导致许多数据丢失或无法迁移。

其次，客户培训的成本。旧系统可能花了很多精力，用的很巧妙。现在要切换系统，系统用户要花很多精力去学习新系统。

2)品牌效应

在某个领域或行业获得了一定的声誉，解决了客户的一些痛点，受到客户的欢迎，从而形成了自己的品牌感。

3)网络效应

客户的上游和下游已经习惯了使用公司的系统。虽然客户不使用这种产品，但为了方便与上下游合作，他必须使用它。这就是所谓的网络效应。比如C端，你的朋友用微信。如果不用的话，是不是不方便联系他们，就要用。

具有网络效应的产品正处于疯狂增长期，大量新客户不得不用你的产品。

4)关注子行业

能量有限，很难做到大而全，尤其是很多大厂虎视眈眈的时候。如果我们能专注于一个非常细分的行业，我们的利润上限就那样，大厂也不会因为看不上这个市场而和你竞争。另外，其他新的竞争对手也因为你的专注而不敢挑战你，所以你可以在这个领域继续发展。

5)总结

说了这么多，其实moat最根本的还是服务好客户，给客户带来价值，让客户不断更新收费。

无论开发团队多么强大，如果没有客户愿意为生产出来的产品买单，那就毫无意义。重点是公司的战略要控制大方向，产品经理要控制详细方向，包括业务价值、客户价值、客户体验。

4.交互模型

如果前三步都是准备工作，那么交互模型阶段就是交互设计的正式开始。

我总结的交互模型方法挺好用的，就是用户，场景，目标。

用户，指使用这个项目或产品的都是些什么人。B端行业，我们面对的是客户，但是客户作为一个企业，里面也有形形色色的个人，这些具体的人也就是用户。用户可能有很多，需要找到我们的目标用户，对应的我们可能会有用户画像或者客户画像。我们常说的以用户为中心，或者以客户为中心，基本就是以此为基础。中国经济的下半场也越来越注重B端行业的客户体验了。继续深挖下，我们可以有用户体验地图以及用户旅行地图，而这两者的区别主要在于体验。体验地图主要是针对所思、所做、所感；旅行地图则针对所做。场景，大公司有很多基于场景化的B端设计方法，我们需要去挖掘可能存在的用户场景，常用的方法有故事板，用讲故事的方式把场景描述清楚。很多用户体验设计以及情感化设计也是基于对场景的挖掘为基础。目标，也可以理解为任务，用户或者客户使用这个系统要做的事情，或者我们也可以理解为用户的痛点以及期望，我们设计这款系统就是为了要解决客户的这些问题。关于目标，深挖下，我们有用户目标和商业目标，两者平衡下，得出产品目标或者业务目标，设计师可以根据业务目标提炼出设计目标，当然这个目标一定是可量化，可验证的，我们只有准确知道了目标完成的如何，才好安排迭代的方向。

交互模式主要是让我们先对产品的整体框架有一个了解，最后我想深入挖掘用户。事实上，在SaaS产品的设计过程中，我们需要非常了解客户。

这里，我想分两种情况。如果是0比1的产品，肯定需要把线下的业务搬到线上来解决。因此，我们需要对客户的线下痛点有一个清晰的认识，比如客户目前存在哪些无法解决的痛点，在无法解决之前用了哪些替代方法来解决。另外，要把客户线下的业务流程梳理清楚，以便区分不同的用户和场景。

如果是已经上线的产品，无论迭代到哪个版本，这一次我们都处于产品优化阶段。如果还处于发展阶段，此时的战略目标是进一步扩大新客户数量，保证老客户更新换代，产品设计需要围绕这个目标进行。如果处于成熟阶段，此时客户可能会觉得我们的产品没有创新，新客户较少，部分老客户开始不续费，或者产品不符合目前的客户市场。这时候的战略目标是优化产品，可能是提升用户体验，也可能是调整产品的功能方向。要了解优化中的客户，主要是要找出客户目前在线的痛点，精细梳理用户流程，找到优化的方向。

5.信息架构

在我看来，信息架构设计其实就是从用户的角度来设计之前的功能架构图，主要是设计产品的导航系统。还有一点就是为正式绘制页面原型打下基础。有的交互设计师得到需求后直接开始画原型。其实这是非常错误的，不仅效率低，而且返工率高。正确的做法是详细分析后画出原型。这种思维方式不仅清晰，而且节省时间。

6.任务流程

根据上面分析的交互模型，我们需要针对不同场景下不同用户的不同任务进行精细设计，尽量覆盖所有用户任务流程。任务流程可以理解为多个节点，每个节点都是一个或多个页面，这样主体的页面原型框架就出来了，也可以为后面绘制原型打下基础，但只是为了不漏掉一些细节页面和边界页面，提高原型绘制的准确性。

7.页面原型

随着信息架构和任务流程的准备，页面原型阶段自然会省去很多麻烦。这里我主要想说一下画原型需要遵循的一些原则。除了格式塔原理和菲茨定律，还有四种交互设计策略，即组织、删除、隐藏和转移。

组织——可以理解为分组，相近和相似原则，对产品的信息架构进行设计。删除——少即是多原则，精简用户看到的界面，提高用户解决问题的专注力。隐藏——不是很重要的信息，都隐藏起来，当用户需要时，可以通过操作找到。转移——给用户简单的体验，把复杂的东西转移到后台；另外一些设置参数的，也是尽量转移给后台，给用户一种简单的操作。

交互设计的方式有很多，关键看你怎么用。我们的最终目标是希望用户看到页面就知道如何操作。经过系统反馈，用户知道如何进行下一步，从而形成流畅的操作体验，进一步使产品自动化、智能化、人性化。

8.互动评论

我觉得互动复习之前有一些准备工作需要提前完成。原型绘制完成后，需要与产品、技术boss、boss沟通达成共识，然后补充交互描述，输出交互文档，再用交互文档与关键人物再次沟通。因为我觉得如果交互评审只是把交互文档传达给下游UI、开发、测试等人员，阻力会小很多。另外，如果在设计过程中有一些疑惑，也可以找相关人员确认，这样可以提高整体设计效率。

正式互动审核流程如下:

1)介绍产品背景

在解释的开始，有必要简单描述一下这个产品建立的大致环境，比如为什么制作，怎么制作，产品背景。

2)说出问题

我们的总体商业愿望是什么？这次我们解决了哪些用户痛点？我们的产品目标是什么？而交互设计的目标是什么？说明以上问题，告诉大家在开始做交互设计之前做了哪些准备。

3)如何解决问题，说说设计过程

如果有数据分析，可以说作为前奏，没有数据分析也没关系。

此时，您可以从头到尾解释整个交互式文档。原型设计的一些关键点可以详细讨论。为什么要这样设计？前面的推导过程是可以描述的，或者是竞争性的演示，多方案的选择等。

另外可以谈谈设计策略，如何解决问题，解决过程中发生了什么。

不及物动词设计着陆

设计落地主要是指交互评审通过后，交互设计方案如何有效落地。

1.设计进步

这时，下游合作伙伴开始按计划工作。在这个过程中，我们需要回答关于UI、开发和测试的业务问题。作为产品的业务顾问，应该有很多工作要做。当被问及时，我们也可以阅读交互式文档来整理我们的想法。得到交互文档后，UI也会开始UI设计，交互设计师需要控制UI的输出，协助UI设计师进行UI审核。

如果UI最终效果不好，会影响产品的体验，所以交互设计需要控制这些细节。作为产品需求的执行者，在测试阶段，除了控制交互测试，还要保证交互文档中的细节能够完美实现；同时要控制好需求测试，确保产品实现效果符合需求设计。

2.可用性测试

在测试工程师稳定了功能之后，交互设计师需要领导可用性测试过程。我个人对可用性测试有一些看法。可用性测试是在产品功能稳定后，在测试环境中寻找一些真实用户来完成核心用户任务流，从而验证投入产出比，解决产品易用的问题。在用户测试之前，可以设置一些指标，比如完成率、完成时间，也就是有多少用户可以完成流程，用户花了多少时间。

通过对用户感受和最终数据结果的现场观察，可以得出以下结论:

产品是否解决了用户的业务痛点，是否是自己想用的产品，可以理解为是否可用。体验流程过程中，用户的操作和系统反馈是否顺畅，不进行培训用户上手的难度如何以及培训后用户操作的流畅性如何等，可以理解为是否易用，同时也可以提前知道后期培训用户的成本会有多大。产品的视觉美观度如何，部分用户可能会提一些好不好看的问题。产品的品牌传播效果如何，通过以上的结果，可以自己挖掘到该产品以后去推广时，品牌传播效应如何。

3.漏斗分析

项目上线后，我们需要收集用户使用反馈和数据分析，根据反馈结果和数据分析结果进行版本迭代设计，不断优化产品的最终体验效果。

关于数据分析，我们经常使用漏斗指标。根据用户的任务流程，可以选择核心流程，查看每一步的用户流失率。比如第一步用户数是10000，第二步是8000，最后只有100人完成这个过程。此时转化率只有1%，亏损99%。过程中损失较大的步骤也可以作为改善用户体验的分析点。漏斗分析也可以作为A/B检验的数据证明。

七.总结

写了这么多，最后想说一下，如何利用用户体验点来判断产品最终的体验效果。简单来说，用户体验好的产品有什么特点？

1.从五个层次的经验来看，

1)业务水平，符合业务目标

即需要满足产品开发的战略目标。我们做的所有产品都是商业商品，所有产品首先要满足自己的商业价值。当然，我们需要平衡业务价值和用户价值，不能只关注业务价值，而不顾用户。时间长了，用户就会抛弃这个产品；同理，不能只关注用户价值。这样产品就没有商业闭环，无法盈利，最终会因为供给端的成本而崩溃。

2)函数层，减去函数

这个减法的主要意思是突出产品的核心价值，而不是一下子把所有的功能都做了。有句话叫“多即是少”，功能都有。找不到关键点就什么都没有了，也不会体现出对用户的价值。因此，我们需要遵循“少即是多”的原则，精简产品功能，突出核心价值，把解决用户痛点放在首位，以后不断放大这个核心价值。

3)流程层，针对不同用户的不同场景进行精细设计

首先，用户需要分层，这个用户可能属于不同的组织。简单来说，首先要梳理用户的层次。常见的是老板、经理、员工这三层。其次，基于这些分层的用户，梳理出可能出现的场景，比如老板在什么情况下会使用这个产品，有哪些痛点。

有了以上的梳理，我们就把任务流程细化，尽量把所有可能的流程梳理出来。

4)认知层，页面具有良好的认知属性

这主要是针对页面的使用成本，可以考虑四种交互策略的原则，即整理、删除、隐藏、转移。设计整体页面架构，降低页面使用成本，提高产品的反馈能力。

5)视觉层，视觉美感好

产品外部形象好，吸引用户，有很好的情感设计。更高的视觉层次是产品有品牌感，作为用户喜爱的品牌在市场上推广。

2.从用户流程优化的角度来看，

前一种方法可以用来设计从0到1的产品，也可以作为从1到n的产品进行优化，这里只针对后期优化的产品，但是需要公司把用户体验提升到战略层面。

1)降低用户的认知成本，使产品自动化、智能化、人性化

这个和上面的认知层差不多，但是还需要更进一步。我们需要产品更人性化。人是群居的，人总是喜欢和人打交道。如果产品足够人性化，用户使用产品就像与人打交道一样简单，似乎可以超出用户的预期。有句话叫好产品会说话，就是这个道理。

2)减少场景切换，分离简单场景，拆分复杂场景

这里主要关注用户场景的优化。场景很多。在产品开发后期，需要进一步细化体验，所以需要进一步优化场景。

尽量让用户在一个页面上完成一个功能，而不是做一件简单的事情，你需要来回切换页面。如果是复杂的功能操作，可以将操作分为多个步骤，然后每一步都是独立的，类似于将大事化小，大大降低了用户的运营成本。

3)优化用户行为

在产品开发的某个阶段，通过数据分析可以获得用户的很多行为。如果我们希望用户做一些事情，我们也可以设计用户的行为，让用户按照我们的期望来操作。简单来说就是引导用户做一些我们希望他们做的事情，当然主要是考虑业务层的价值，比如转化率、点击率等指标的提升。