编者按:随着用户的重要性被越来越多的人看到，“用户体验”逐渐渗透到我们的生活中。毕竟，只有抓住用户的心理，改善用户的体验，产品才能达到目的。那么，我们应该如何创造用户体验呢？本文作者给了我们一个答案。

我们经常听到公司的人在说“用户体验”，到处告诉我们要“改善用户体验”。“用户体验”似乎是现在创业、创业、做产品的人的标准。如果不谈用户体验，不做一些关于用户体验的事情，你就不好意思说自己是在这个圈子里待着。

但是，用户体验真的像它说的那么简单吗？尤其是当你明明是在做一个不好的产品却觉得还有很多用户的时候，你会怀疑用户体验是一个伪命题吗？在一个复杂的环境中，比如产品的出现时间(踩风，猪会飞)和风投的青睐，它远比“用户体验”强大。

虽然“用户体验”在一定情况下会失败，但作为产品设计师，“用户体验”是我们无法回避的话题，必须深入理解和实践。

注重用户体验是未来的趋势。用户体验好的产品不一定会被用户接受，但用户体验差的产品最终会被用户淘汰。

什么是用户体验

1.ISO9241-210标准

ISO9241-210将用户体验定义为“人们对使用或预期使用的产品、系统或服务的认知印象和反应”。这个定义的补充解释是“用户在使用一个产品或系统之前、期间和之后的所有感受，包括情绪、信念、偏好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就”。

2.用户体验的五要素模型

《用户体验的要素》一书中提到，用户体验是指“产品如何与外界接触并发挥作用”，即人们如何“接触”和“使用”它。并运用用户体验的五要素模型框架来指导用户体验的改善。

综上所述，我们可以发现，用户体验的主体是人，是人们在使用产品时建立的一种纯粹的主观感受。既然是纯主观的，能否定量定义？答案是肯定的。

现代管理之父彼得·德鲁克说:“如果你不能衡量它，那么你就不能有效地成长。”

所以在用户体验方面，既然希望提高用户体验，就要衡量用户体验。

02测量用户体验

行业帮我们整理了很多量化用户体验的模型，我们可以根据产品的实际需求合理使用。

1.心脏指数框架

Google提出的HEART指数框架是从定性和定量两个维度发展而来的，由快乐、投入、采纳、保留和任务成功五个宏观指标组成。不同的产品可以从微观角度根据其实际需求进行细分。因为它为用户体验测量系统提供了更全面的量化方法，很多大公司都能看到它的影子。

2.蜂巢模型

彼得·莫尔维尔被誉为“信息架构之父”，他在《用户体验蜂窝》中提出了用户体验的蜂窝模型。他认为，产品用户体验包括七个模块，包括有用性有用、可用性可用、可发现性可发现、可信度可信、可访问性可访问、满意度可取和价值有价值。模型的每个模块就像产品的一面镜子，帮助产品设计师测量他的产品

。

3.TECH模型

Ant TECH模型是从行业内大量的企业产品和成熟的模型方案中提炼出来的。它包括:

核心任务体验（Task Success）：主要聚焦于产品核心任务流程中的体验问题。可以采用定性、定量，或者两者结合的方式，最终来反映体验的细节问题。参与度（Engagement）：产品能够提供的需求和用户预想之间距离有多远。清晰度（Clarity）：引导、帮助清晰，用户是否能够顺利完成所想做的事情。满意度（Happiness）：用户对产品及其他方面的满意度，比如视觉外观等

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03如何改善用户体验

那么，作为产品设计师，如何才能有效提升用户体验呢？根据用户体验测量模型，我们可以从“设计师的思维面”和“设计师的方法论面”两个维度来改善产品的用户体验。

1.设计师的思维面

所有的执行都始于思考，所有的结果都止于执行。所以产品设计师的思维是提升用户体验最关键的因素。如何提高产品的可用性、效率和满意度，取决于产品设计师如何思考和判断。

这里我给大家简单介绍一下“第一原理”。2000多年前，亚里士多德这样表述第一原理:在对每一个系统的探索中，都存在着第一原理思维，这是一个基本的命题或假设，不能省略、删减或违背。

简单来说，第一原理告诉我们通过现象看事物的本质，把事物分解成最基本的成分，从源头上解决问题。

举个反例，你就知道了(这是个没有第一性原理思维的例子)。

原图:

产品经理说:“卡不好看，能不能好看一点？”

设计师:“收到，马上换。”

产品经理说:“太华丽了，我们是中产阶级的产品，让我们把它变轻吧。”

设计师:“收到，马上换。”

产品经理说:“…”

设计师:“收到-更改-收到-更改...”

为什么设计师听从产品经理的要求，孜孜不倦的修改无数稿，结果还是不尽如人意？更别说提升用户体验了。

所以提高产品的用户体验没有捷径，只有掌握第一原则，知道为什么，为什么，明确提高用户体验的目的，才能达到预期的效果。可以看看马斯克的故事，他把第一原理发挥到了极致。

2.设计师的方法论

在确定业务目标的前提下，可以使用合理的方法论来提升产品体验。在这里，笔者为大家介绍几种。

简单是前四个策略

英国可用性专家协会主席贾尔斯·科尔伯恩(Giles Colborne)出版了《简单第一》(Simplicity First)一书，书中详细解释了简单的四种策略:删除、组织、隐藏和转移。我们在设计产品信息时，可以围绕“简约的四大策略”进行设计。

A-1，删除

删除是指删除界面上不重要的内容和元素，只为用户保留重要的内容。删除允许设计人员在设计界面时只关注重要的问题，也有助于用户专注于自己的操作目标。

A-2组织

组织战略是指对所确定的信息进行分层排列。如果我们不把过滤后的重要信息有条不紊地整理出来，用户在使用的过程中会感到复杂。

A-3，隐藏

隐藏是指隐藏用户不常用的信息，在用户需要的时候出现。

A-4，转移

传递就是把正确的信息放在正确的地方。

B.情景策略

在产品设计中，场景设计是指“谁(谁)、何时(何地)、何地(什么)、什么(什么)、如何(如何)”。具体比如“小明，中午在办公室，他打开电脑处理考勤流程，领导打来电话，一堆流程都处理不了快”。

面对产品设计中的具体场景，可以基于场景获得用户的痛点和需求，梳理有针对性的解决方案，通过合理的设计方法提升用户的产品体验。

04每日发现

最近积累了一些可以提高用户体验的例子，可以分享给大家。也希望大家能从中得到一些启发。

1.苹果闹钟系统

苹果的闹钟设置为12小时制，而不是24小时制。所以在设定时间的时候，在选择12点的时候，无论是中午12点还是凌晨12点，都要仔细思考。我曾经犯过一个错误，导致半夜闹钟奇怪的响。

有同事说中午12点买了火车票，却把它设置成了凌晨12点的闹钟，导致他们误了火车。

我建议苹果的闹钟系统可以调整为24小时制，减轻用户设置闹钟的思维负担。

2.支付宝绿色代码与旅行

在这个疫情时代，支付宝绿码和旅行是人们使用非常频繁的两个模块。当我们上车或进入地铁安检时，我们会要求先出示绿色代码，然后付款。但目前支付宝绿码与出行模块距离较远，导致切换成本较高(进入支付宝-点击绿码模块-退出-点击出行模块-点击地铁/公交-扫码)，导致交通效率较低。

我建议可以整合支付宝绿码和旅行模块，缩短用户的使用路径。

3.孩子学围棋

最近发现，学前班小朋友学围棋，老师讲的是“禁点”的知识点。虽然老师解释说“禁止点”是指棋子禁止进入的空房间，但孩子一般认为是“进入点”，即棋子可以进入的空房间。之所以这样，是因为孩子不会读书，只能听懂日常用语。

我建议学龄前儿童的教育要考虑现阶段的年龄特点，设计产品，普及知识。

05摘要

用户体验不是虚幻的，而是可以量化和衡量的。尤其重要的是不断总结用户体验的方法，应用到产品设计中，不断测量和优化产品，从而提升用户体验。