2020年，用户体验研究者应该如何理解用户体验研究的现状？如何把握用户体验的核心点？

在过去的几年里，UX(用户体验)领域发生了巨大的变化。随着企业目标的改变，技术的进步，设计思维的拓展，用户体验的研究方向必须改变，才能对下一代的交付体验产生最大的影响。

2020年，用户体验研究者应该关注哪些主要的新兴趋势？

去年写了一篇关于“用户体验研究现状”的文章。此外，作者对用户体验驱动数字商务战略、数据驱动设计流程和敏捷用户体验的研究提出了自己的观点。

今年，我决定在去年的主题中添加一些新兴趋势和更多内容。

以下是2020年UX研究的主题:

民主化——以及需求和痛苦之间的鸿沟产品和研究运营——我需要数据和用户NPS（净推荐值）战争——关于研究的悖论CX（客户体验）& UX（用户体验）——是我的工作还是你的工作？数字化战略——从产品到平台

一、用户体验研究的民主化

我杰出的同事:乔安妮·麦克勒农和史蒂夫·穆德去年在UXPA波士顿会议上做了一个关于“民主化用户体验研究”的精彩演讲。

时至今日，这张图依然浮现在我的脑海里，描绘的是痛点与需求之间的差距。

图片来源:史蒂夫·穆德&乔安妮·麦克勒农

这个概念的项目远远多于可用的研究资源，这是团体和组织面临的共同挑战。

为了继续开发用户体验，公司必须学会有效地学习。现在，我不是说你的CEO需要用各种方法来运行一个高度复杂的研究项目，而是设计师、产品经理甚至一些开发人员可以在资源稀缺的情况下开始学习如何管理低复杂度的研究项目。随着这种趋势的延续，研究团队正在开发神器，以更好地帮助我们这个大家庭；脚本、最佳实践、案例、模板和培训只是组织创造性地解决这一挑战的方法，只要您确保您的培训工件易于使用。

第二，产品和研究运营——我需要数据和用户

Pendo将产品运营定义为“能够优化产品、工程和客户成功整合的运营方法”。

这个定义让我们远离了运营成本和产品收益的标准概念，让我们建立了更全面的、以客户为中心的心理模型。

随着产品行业从“虚荣心”向“可执行测量指标”转变，只说产品A的每月经常性收入(MRR)或用户增减X%是不够的。虽然知道这些信息是一件好事，但它并没有告诉我们为什么或做什么。

成熟的数据机构可以整合多个数据源(财务、用户行为、净推荐值或反馈等)。)以更好地理解产品变化如何影响业务。尝试将绩效指标和感知指标结合起来，可以帮助我们更好地理解体验，帮助我们优先考虑那些研究可以产生更大影响的地方。在设计和研究的迭代之后，这种方法可以扩展到将设计或过程中的变更与业务级别的KPI相关联。讲述此类商业故事的能力对UX的领导力至关重要，并且需要一定的数据素养。产品运营将有助于提供有用的数据，但我们仍然需要研究运营数据，以帮助我们更快地获得洞察力。

我将从2019年的两个案例来介绍研究操作，在这两个案例中，我试图解决需求超过资源的挑战。

第一个例子是在谷歌最近一次演讲的结尾，一位听众提问道：“你是怎样为这项研究招募人员的？” 来自谷歌的研究员答复：”嗯… 我们是谷歌…我们拥有一个专门招募参与者的团队。“第二个例子与微软的研究人员的对话，他解释说他们利用运营团队招募用户，可以在一周以内进行研究项目。

听起来研究运营对微软和谷歌都有好处，但为什么重要呢？随着敏捷开发的不断发展(无论好坏)，我们越来越难以在适当的时间框架内提供可靠的研究。提前进入冲刺周期或许有所帮助，但其实招聘客户是最大的瓶颈(尤其是B2B公司)。现在试图预算、组织、雇佣和维持一个研究运营团队对大多数公司来说可能不可行，所以我推荐两件事:

(1)利用你的销售和客户团队

使用这种方法有很好的网络效果。对于客户来说，他们有机会解释他们对产品的需求和期望。对于产品团队来说，他们有机会更快地招募用户进行研究，因为他们使用的列表越来越多。为了有效地工作，向客户团队解释招募用户的价值是非常重要的。

(2)获取产品反馈时(通过产品内部沟通渠道)，只需询问客户是否愿意参与未来的研究。

我在公司做过几个类似的项目，可以为以后的用户体验研究搭建参与者数据库。这大大减少了我们为这些产品招募用户的时间，这反过来意味着更快的研究和更多的产品开发洞察力(并降低风险)。

我们很难说服团队放慢产品开发的速度，给我们更多的时间进行研究，所以我们需要创新我们的解决方案，以确保我们的产品不会在没有方向的情况下快速开发。

三、NPS(净推荐值)战——研究悖论

图片来源:feedbacklabs.org

在0-10的评分范围内，你听说过净推荐值(NPS)的概率是多少？大概十点。

这段内容可以单独一篇，但我尽量总结一些要点。

我想说的第一点是，NPS在某些情况下工作得很好，但在其他情况下就不好了。在用户体验的世界里，我们的一些资深人士对NPS持有强烈的看法(而且声音很大)，但很遗憾，对于我们这个行业来说，这些资深人士在发表意见的时候并没有做过任何研究来验证自己的观点。这就像对一个设计有自己的想法，然后说& # 8221；不，我是对的，让我们继续这个设计& # 8221；相同-如果我们要求产品团队使用研究来改进他们的产品决策，为什么不使用研究来更好地理解我们对NPS和指标的观点？

好吧，但幸运的是，像杰夫·绍罗这样的人已经对这个话题做了详细而广泛的研究，他建议研究人员研究NPS是否适合他们的组织。说到这里，反对用户体验中的度量标准是一个危险的谬论。作为一个用户体验专家，忽略度量和数据肯定会让你处于劣势。

这样想想。如果有人问你“我们根据你提供的研究建议做的设计改动真的改善了体验吗？”——这是一个任何研究者都应该有信心通过适当的措施来回答的问题。

我的建议是:熟悉什么是度量，如何度量，如何翻译成商务语言。这不仅增加了用户体验研究行业的可信度，也有助于我们推广公司的数字化战略。

四.CX(客户体验)&: UX(用户体验)——这是我的工作…还是你的？

我对研究者的第一个回答是:看情况。

在最高级别上，我们都在同一个团队中，努力确保为客户(CX)、用户(UX)、开发人员(DX)、合作伙伴、员工和与我们产品相关的任何人提供最佳体验。

在B2C领域，我们的客户通常是我们的用户。也许企业已经将客户体验(CX)结构化为购买过程，将用户体验(UX)结构化为产品使用过程。

在B2B领域，我们的客户通常不是我们的用户；他们是决策者，但有& # 8221；使用& # 8221；产品团队。这里有一些重要的事情要记住:

客户、用户等永远不应该看到明显的边界问题，体验应该在全流程上是“一致的”及“无缝的”。CX和UX应该共同努力，并在最佳的前进道路达成一致。在我的团队中，我们开始利用内部营销和产品会议来保持一致。建立团队间的良好关系；CX和UX研究人员应该都有很好的定性和定量研究方法，并且应该分享最佳实践结果。

归根结底，提供最佳体验的方式就是有效沟通，分享理想交付体验的统一愿景。

动词 （verb的缩写）数字战略——产品→平台

这是我最喜欢的话题之一:“企业如何根据新技术调整数字化战略，坚持改变用户行为？" 」

这是我2019年最喜欢的一本书:“围绕客户定义你的业务，而不是你的产品或竞争对手”。

亚马逊就是最好的例子。在2008年《连线》杂志的一篇文章中，对贝佐斯决定进入云计算的批评是这样的

“问问杰夫·贝索斯:你是一家零售商。为什么要用便宜的比特币替换盒子里的贵重物品？”他回答说:“我们很容易被误解。”

截至2017年，亚马逊云计算服务同比增长43%。长期以来，亚马逊一直意识到围绕客户需求和生态系统来定义业务，而不是竞争对手。

最初平台被认为是一个连接买卖双方的市场(比如Ebay或者Craigslist)，但是平台策略已经远远超出了典型的买卖双方市场。

谷歌投资Nest不是为了谷歌进入恒温器市场，而是为了Nest成为智能家居平台的战略愿景。

作为平台策略的一部分，你可以浏览Google Store查看所有已经更名为Nest的产品。这种战略并不局限于B2C，越来越多的其他行业的公司都在把平台战略作为自己的竞争优势。比如通用电气(GE)为了提高效率，开始收集更多的资产数据；这导致内部和外部应用程序基于他们基于云的系统Predix构建，这使得通用电气不仅可以销售产品，还可以销售基于结果的服务。

这对用户体验意味着什么(UX)？这意味着我们不仅要更好地理解& # 8221；快乐之路“工作流”还需要更好地理解用户如何参与产品或应用的生态系统并与之互动。

我们需要考虑的不仅仅是各种交互渠道(比如移动、桌面客户端)，还要考虑平台中的其他应用，互补利用其中的很多，提高完成任务的效率。

摘要

用户体验研究的现状和用户体验的核心点，无论是2010年还是2020年，都围绕着核心要素:人(用户/受众)。

第二个问题是用户体验研究需要在可靠的数据支持下进行，有实力的公司可以招募体验团队，保证用户在产品使用中的体验得到客观的了解；如果条件不足，可以采用其他研究方法，如小组访谈、实地调研等。

最后要考虑用户和产品的联系，包括需求和情感。需求是痛点，情感是亮点。