无论是从商机角度，还是从老年人需求角度，养老都成为资本追逐的新“窗口”。

根据中国社会科学院的研究报告，到2030年，中国将成为世界上老龄化程度最高的国家。

人口老龄化逐年加剧，空居家老人、慢性病老人数量持续增加，全民养老意识日益增强，社会对养老院的需求日益增加。

调查显示，全球选择养老机构的老年人平均值约为5%，其中，欧美等发达国家高达35%，而我国人口比例保持在10%左右，仍有较大增长空。

按10%的比例计算，我国选择养老院的老年人数量约为1700万。截至2019年6月底，全国已注册养老服务机构2.99万个，但实际养老服务床位数仅为735.5万张，入住率空高达48%。国内养老机构不仅数量上存在供给缺口，而且服务经验滞后，难以巩固长期发展。

01选择养老机构的注意事项

目前养老院的主要服务对象是重残老人和孤寡老人，其中前者占46%。选择专业养老机构的老年人大多是因为:

常年卧床不起，衣食起居随时需要有人照料有偏瘫等症状，日常活动需他人从旁协助轻度失智，需要有人照看避免发生意外身体好，精神状态佳，与儿女同住不习惯

考虑到身体健康，老年人和他们的家人在选择留下来时自然会进行比较，他们留下来的意愿在很大程度上受到以下因素的影响:

价格-低价优先

目前就经济能力而言，大部分老年人很难独立承担养老院的生活费用。但是，面临养老问题的孩子大多是老幼，独生子女较多，也承担着一定的负担。

设定合理的价格并不削弱服务质量，而是通过系统梳理简化操作流程，既能实现护理资源的合理分配，使各部分的衔接和实施更加顺畅，又能有效降低机构的运营成本。

环境——减轻老年人建立新认知的负担

由于年龄的影响，老年人学习和接受新事物的能力和意愿较弱。当他们进入一个新的环境，往往会产生心理上的抗拒。

让他们直观感受到舒适甚至熟悉的氛围，有助于减轻他们的认知负担。

此外，环境优化还包括相关硬件设施配置:明确的引导设计和无障碍总体规划，可以帮助他们方便的移动；智能寻呼辅助设备及配套的便携式数字工具，可促进其与护士建立更密切的联系；各种设计的协同作用可以帮助他们建立新的习惯，更容易融入新的生活。

服务——创新、个性化和超越期望

目前养老机构服务内容同质化严重。看似专注于生活护理、日常娱乐、养生、老人社交等等，但缺乏新意，作用不大。事实上，对于不同特征的老年人来说，合适的产品数量和服务质量会有很大的不同。

考虑到他们的年龄、健康、教育水平等实际情况，有助于对老年人群体进行细分，并根据不同的类型提供相应的个性化服务。为了创造这样一种意想不到的体验，有必要在详细分析用户需求的基础上进行更深入的讨论。

02关注老年人的需求

“我们应该如何为老年人创造一个良好的养老环境，使他们在晚年能够有一个良好的生活质量？”作为一个专业的用户体验设计团队，威威奥始终保持着以用户为中心的视角和思维方式，通过调研了解威威用户需求，以同理心移情用户，深入挖掘用户的潜在需求。

试想，你想生活在一个什么样的环境中，有什么需求？其实老人所期待的，就是以一种普通而简单的方式相处，得到和普通人一样的平等对待。

从上图可以看出，要为老年人创造更好的体验，养老院不仅要做好基础护理工作，还要尽可能帮助他们维持与家人和朋友的关系，为他们创造更多的活动条件。同时，让他们在一些事情上做出决定，有更多的自主选择的机会，也给他们带来更多的心理安慰。当然，实际养老服务不会这么简单。从老人、家庭成员、养老院的角度思考，可以多元细致的划分各方需求，总结考虑具体实施方法:

由此可见，养老机构的综合建设需要多方参与和协同，才能全面提高老年人的生活质量。在实际实施过程中，养老机构不仅要考虑当前的需求，还要结合趋势考虑未来的发展。

作为一家整合多个设计领域的客户体验公司，我们从前瞻性的角度将服务系统流程优化、智能技术、情感化设计结合起来，着眼长远需求，全面提升养老体验。

03养老服务优化和体验升级

围绕老年人的需求，从提高老年人生活质量出发，结合具体案例进一步阐述相关体验设计要点。

服务设计和流程优化，提升入住体验

养老院的组织结构具有一定的规模和庞大的体系，其服务执行过程对顾客体验有着至关重要的影响。对于养老院来说，老人的“入住”是核心服务点之一。

如何改善这个环节的服务，创造更好的体验？

借助服务设计的思维方法，对入住养老院的老年人的前中后流程进行研究分析，考虑各个环节的接触点、用户行为、用户需求、用户感受等关键点，优化整个入住过程的合理性和体验性，进而有效提高入住率。

通过调查，我们了解了实际的入住流程:

其中，服务人员的态度是否热情友好，对整体体验有关键影响。在任何服务中，人都是作为关键的联系人存在的，尤其是在养老院的场景中。入住过程中联系的人员类型大致可分为:

客户经理评估员看护人员行政、财务（及院内的其他服务人员）

经过对服务流程的梳理和完善，可以了解相关人员的工作内容。通过建立一套客户接待标准和规范，通过课程培训优化服务人员的礼仪，让老人及其家人在入住前的参观过程中有难忘的经历，帮助他们在信任和友好的氛围中快速决策，安心工作。

除了人员接触，物理环境接触在服务体验过程中也占有重要地位，可分为:

接待区空间居住空间餐饮空间休闲娱乐空间活动公告空间交通流动空间

在接待区营造良好的空氛围，可以给老人及其家人留下深刻的第一印象。另外，在其他空房间的设计中，不仅要考虑视觉美感，还要考虑气味、音乐等辅助体验元素。

同时，在实际探访养老院的过程中，家具、栏杆、灯光、休闲活动、关怀互助等信息公告的无障碍设计，会加强老人及其家人的信任，让他们期待养老院的新生活。

智能技术应用有助于高效执行

随着科学技术的普及和扩展，许多智能技术已经应用到老年人的生活场景中。通过构建物联网系统，将传感器、智能设备和数字化养老系统管理平台进行适配和互联，可以有效帮助养老院快速响应各种需求。

构建全方位的智能系统不仅需要技术支持，还需要以下服务点:

安全保障健康医护关怀体验舒适环境高效运营便捷服务

养老院最重要的工作是照顾好老年人的日常生活，保证他们活动的安全，智能技术在这方面可以发挥突出的作用。

日本圣达菲养老院引入智能养老平台，有效缓解了人员短缺问题。他们在每张床下面安装了智能监控垫，在床的上方配备了红外监控设备，并为老年人佩戴了简单的可穿戴设备，如膀胱探测器。

该系列智能设备用于采集老年人心率等生命体征数据，并可实时同步到数字平台，方便护理人员通过电脑或手机进行远程监控和管理。

智能养老平台的应用不仅可以减少护理人员的资源，还可以为老年人及其家人创造舒适的养老环境。

情感关怀，增强归属感。

创新的日常娱乐方式

养老院不仅为老年人提供了一个客厅，还关注他们的情感需求。建立更有意义的关系，尽可能为老年人创造更多的活动机会，可以帮助他们提高自我认知和价值感，获得归属感。

为了激发老年人的生活热情，日本蒲公英保健中心设计了一种内部货币，名为“SEED币”。这种货币的设计类似于日元纸币，流通方式类似于现实世界。

老年人需要通过自己的努力来赚SEED钱，比如配合养老院的护理工作，参加康复训练，甚至和其他老人打牌。

老人赚的SEED币可以用来做零食和郊游。蒲公英中心的院长说，创建“SEED系统”的想法源于他们对老年人退休后闲散生活的观察，这很容易使他们感受到自己存在的价值。所以希望他们通过“赚钱省钱花钱”的正面引导，重新燃起对生活的热情。

个性化项目和特殊护理

由于每个老年人的健康状况不同，我们在设计日常活动时应该尽量创造个性化的项目。比如老年痴呆症晚期患者很难参加复杂的活动，安排一次和朋友的小聊天或者吃甜点等简单的活动就足以让他们感到开心和满足。

另外，老年人在养老院生活时，难免会遇到同龄人离开的情况，可能会感到难过和失落。养老院在面对老年人的情感问题时，不应该选择性地忽视，而应该持续关注，专业人员应该为老年人提供温暖的情感关怀，帮助他们化解负面情绪。

好的养老机构会是一个有温度的地方，所有的设计都是基于对老人意愿的尊重。是我们需要共同努力的方向，让老年人在晚年保持对生活不断的热情和期待，从心底感受到幸福。

老龄化不可逆转的事实使得养老成为每个人迟早要面对的命题，总有一天我们会步入老年。养老机构的成长创造了更多的养老机会，提供了多样化的养老方式，但我们必须认识到，老年人的生活质量不是一笔交易，而是每个家庭成员的共同责任。

事实上，养老行业的复杂性使得养老机构不仅面临着短期内增加护理服务价值的挑战，而且要根据老年人群体的需求和理解进行长期规划和制度建设。

作为一个专业的体验设计团队，我们期待有更多的合作机会，基于用户需求优化养老机构的服务流程，提升养老体验和服务质量，帮助打破养老困境。

同时，我们也发现，由于大多数家庭受到传统观念和经济负担的影响，居家养老仍然是目前的主流模式。

养老院外的养老模式如何提供更好的服务？如何帮助用户与专业养老机构建立联系，促进用户转型？我们将在下一次分享中深入讨论，欢迎继续关注。