编辑指南:用户体验越来越受到产品经理的重视，人们开始关注用户信任、用户认知和操作流程。当我们谈论用户体验时，我们在谈论什么？本文作者对此发表了自己的看法，并与您分享。

互联网产品经理开始越来越多地谈论“用户体验”，无论是在公司还是在互联网上；大家开始关注用户信任、用户认知、操作流程等体验问题。站在一个用户体验领域的研究者的角度，我在安慰中也有一些担忧:重视用户体验是好事，但是关于用户体验还是有很多误解和漏洞的。

一、用户体验的定义

大多数人对用户体验的定义和认知存在偏差，如“用户和消费者在使用产品之前、期间和之后的态度、感受和认知”(蔡邑，2018)。学术界有许多定义，其中我个人最喜欢的定义是:用户体验是用户因与系统、设备或产品交互而感受到的一种或多种效果的总和，以及系统、设备或产品的使用上下文，包括交互过程中可用性、有用性和情感影响的影响，以及交互后的记忆品味。

用户体验是用户在使用或与某个系统、设备或产品交互后所感知到的影响的总和，包括可用性、有效性和情感。这些影响发生在回忆互动过程中和互动后。

与的交互是广泛的，包括看到、触摸和思考系统或产品，包括在任何物理交互之前欣赏它和它的presenta��ҳ�������tion。(Hartson & ampPyla 2012，第5页)

在这里，希望大家能认识到，学术界对用户体验的定义正在发生变化。比如用户体验设计的背景已经从计算机程序演变为系统+设备+产品。虽然2012年以来技术发展迅速，讨论用户体验的语境也发生了变化，但是用户体验设计的核心思想和影响用户体验的关键因素都不方便。因为人是不可改变的。用户体验的核心是人。

举两个例子:

小明使用电脑的用户体验:体验是立体的。小明对电脑的“用户体验”是从他进入电脑商店的那一刻开始的，而不仅仅是在他“使用”电脑的过程中。

支付宝手机APP的用户体验:一个产品的用户体验，不能脱离背景和用户而独立存在。这取决于哪个角色在什么背景(或场景)中经历。有些产品经理会说“我们整个APP的体验都很好”，其实很业余，无法量化。

那么按照这个定义，我们在设计用户体验的时候，设计的是什么呢？

1.可用性，可用

可用性通常意味着用户可以多么容易和高效地完成他们的任务。

可用性意味着用户可以更简单有效地完成任务。记住，简单和高效是对比的；我们不能说哪个操作简单，但哪个操作比另一个简单。

关于简单性，举个例子:

顺丰快递小程序，用户复制粘贴收件人信息后，可以自动识别收件人的姓名、电话号码和地址。复制粘贴+自动识别比手工填充更简单高效。然而，这并不是一个完美的解决方案。比如顺丰快递可以在每个人家门口放一架无人机。用户可以把想要邮寄的东西直接放到无人机的加载栏里，然后在无人机的摄像头前扫描微信聊天记录。无人机自动OCR用户聊天信息，然后发快递。但这不是一个完美的解决方案，因为:

用户还要走到门口在技术上，无人机载重量未必能支持、大量的无人机可能导致航线不够等诸多问题这个系统在前期的投入成本巨大等等

所有的设计问题都是缺德问题，没有“完美”的解决方案。《缺德问题》中的设计问题是在给出解决方案之后才出现的，因为如果不尝试一个解决方案，我们永远无法想象这个解决方案的问题。我们不需要在实际工作中去实践一个完美的方案，但一定要想出一个你认为最完美的方案，方案要符合什么特点；最后在这个“完美方案”上做减法，逐渐加入一些限制，在自己的认知范围内得到最优解。这就是:从头到尾的思考。记住:不要优先考虑设计中的限制因素；限制因素的唯一作用就是减去“完美计划”。

2.有用，有用

有用性表示特定特性、功能、内容、数据等的价值。是你的用户。

有用性是指产品模块、功能、内容或数据对用户的价值。一般来说，价值不大的信息应该删除，这样才能让产品更“简洁”。

一般来说，当我们谈到用户体验时，我们会说“用户体验是公司的竞争壁垒”，那么为什么说是竞争壁垒呢？其实这句话的比喻是“有用”。但人们在谈论用户体验时，往往忽略了产品的“有用性”，而空谈论产品体验。试想，你怎么体验一个对用户没用的产品？即使交互花哨，视觉美观，体验还是差，因为不产生价值，反而浪费了用户的时间。

这里的老例是12306。现在大家达成共识:虽然12306 app设计不友好，刚出的时候有一些bug，但是用户体验更好(相比传统的购票体验)。它的有用性很高，可用性很高(节省用户时间，提高效率)，有用性也很高。

另一个常见的例子发生在购物领域。比如有三款洗面奶A/B/C，都有保湿效果，其中A有10分，B有8分，C有6分。同样的宣传手段下，用户愿意为A支付12元，为B支付9元，为c支付3元，有用性越高，溢价越高。想想现在的手机市场，苹果新出的耳机，SKII的水，前男友的面膜，贵的但是刚上市就被一个空抢购一空。

所以很明显，有用性应该是我们在用户体验设计和商业实践过程中首先追求的。

3.互动中的情感影响，互动中的情感影响

首先，情绪是可以测量和量化的。有一篇关于互动中情感测量的论文:https://www.cs.sfu.ca/~stella/papers/2007/regan.pdf

其实类似的论文还有很多，情感量化也是之前比较热门的研究方向。

其次，可以设计情感影响。例如，我们都知道颜色会影响人的情绪。但是情感化设计非常复杂，常用的工具是“用户体验图”。鉴于大多数产品经理对情感设计的理解有限，情感设计的方法论也无法三言两语讲清楚，我推荐一本书，《情感设计》。是唐& # 8217；唐纳德·诺曼，《别让我思考》的作者。

最后，我会写很多关于色彩运用、情感设计等一些用户体验领域的学术和硬核专长的文章；有需要的同学可以关注一下。

4.互动后的记忆，互动后的记忆

很少有人关心用户离开产品后的生活，即使是那些非常重视回购率和留存率的企业。产品经理讲用户体验，只关心数据面板上的数字，不关心自己的用户做的好不好；在某些人的意识中，用户只是数字和标签，而不是有血有肉的个体。

我忘不了一个叫“钱包”的APP里有趣的声音和互动。当我点击一些按钮或完成一些任务后，钱包应用程序会给我一个非常好听的声音。作为一名曾经的网贷行业从业者，也参与过各种P2P产品的退路(打雷后)；与其他产品的用户面对撤退时的焦虑不同，和宝的用户相对友好，甚至支持企业的撤退，对企业表示关心。一切似乎都井然有序。我还清楚地记得Pocket CEO的那句话“你是除了太阳月亮星星之外的第四个稀罕物”。

这种与产品多次互动后的认知，会逐渐成为产品的“刻板印象”，是产品的记忆(因为当用户停止使用产品，重新思考产品时，第一反应就是那些已经形成的刻板印象)。我对钱包的刻板印象是“有趣”、“贴心”、“可靠”、“安全”；虽然一年多没用过这个APP了，但还是记得它的页面和下拉刷新后的提示音。在关键时刻，大量用户的“刻板印象”会对产品和公司产生很大的影响，产品不再是“功能的集合”，而是“用户的集合”。

说到这里，不得不说品多多退出了春晚红包事件。屡次猝死、加班、无故辞退员工等事件，再加上拼多多公关不当，导致大量用户的不良刻板印象；所以，我相信品多多的表现也会因此受到影响。

这也从侧面印证了用户体验是一个非常非常宽泛的概念，不仅来自产品本身，也来自舆论；也许你的产品没有迭代更新，但是用户体验发生了巨大的变化。所以在商业实践中，要时刻关注新闻、行业动态、竞争产品、用户反馈，而不是只盯着数据面板。

二.总结

“生活就是联系，UX也不例外。我认为我们的工作需要培养我们自己的精神和用户的精神。即使当我们在开发一个没有明显联系的产品时，如果我们把可能性存在于我们的脑海中，我们将为我们的用户提供最好的服务。”(别克2012，哈里森& ampPyla，2012年，第28页)

这个领域的产品设计师和学者应该永远敬畏用户。在服务用户的时候，要真诚的认为自己是在服务“人”，而不是在养猪。

参考文献:

http://www.woshipm.com/pmd/1662302.htmlHartson, R. & Pyla, P.S. (2012): The UX Book. Waltham, MA: Morgan Kaufmann